第五章 规范

    服务行业有着一系列的要求和规范，对于刚入职不到一周的姜然来说，已经参加了三次大大小小的培训。其中，小型培训通常有十几人参与，由主管负责讲解。比如，他们学习到如何正确地指引方向：需要将五根手指并拢，并将掌心朝向顾客，从心理学角度来看，掌心对着他人意味着没有撒谎，这种方式能让顾客感受到更好的服务体验；而且，在服务过程中保持微笑，还能让顾客的心情愉悦起来。

    而大型培训则是整个门店的 100 多名员工共同参加，听取店长或处长朗读被投诉的案例，并分析其原因以及提出改进措施。由于这家超市属于连锁店，老板非常注重通过优质的服务来树立良好的口碑。因此，他规定，如果有顾客明确投诉某位员工，且经过认定确实是该员工的服务方式或态度存在问题，那么这位员工就必须向顾客赔偿 100 元。为了避免支付这笔赔偿金，姜然每次都会全神贯注地听讲，甚至连领导们出现的发音错误也一字一句地牢记在心。

    虽然姜然的普通话表达并不十分标准，仅达到二级乙等水平，但她的听力还是相当不错的。并不是说姜然喜欢鸡蛋里挑骨头，而是长久以来养成的习惯罢了。毕竟，对于那些依靠听讲、记笔记等方式来学习的孩子们而言，拥有良好的听力绝对是一项不可多得的优势。就拿学习外语来说吧，无论是考四六级还是其他相关证书的时候，听力部分所占比例都不容小觑。

    提到外语，姜然实际上一直有着从事外贸工作的念头。毕竟，据说外贸可是当前最为赚钱的行业之一呢！然而，姜然自身的外语水平却并不理想，六级考试还差那么一点点才能通过。若是按照及格线 60 分来计算的话，姜然仅仅拿到了 59 分。她仔细地分析了一下其中缘由，发现自己的听力还算不错，能够答对八成以上的题目，但阅读理解方面则稍显薄弱，或许是由于词汇量积累不足所致。不过，这些都不算什么大问题。倘若日后真的踏入外贸行业，相信只要花上几个月时间狠狠补习一番，应该也是能够胜任这份工作的。

    此外，最近姜然听闻北方的某些国家已经与本国实现了互免签证，并且这些国家对于本国的电子产品以及工业制品相当感兴趣。而姜然大学时期主修的恰好就是电子类专业，可以说专业十分对口。如此一来，如果未来有机会进入外贸领域发展，说不定会取得意想不到的成绩。

    尽管北方的国度并不使用英语，但姜然的大学同窗好友中却有一人与她关系甚好，而这位好友兼舍友所掌握的外语正是那个国家的语言。倘若能够成功劝说此人一同从事外贸行业，那么两人在语言方面便可形成互补之势。然而，这一切都只是初步构想而已，具体的计划尚未完善，实际操作起来恐怕会面临更多挑战。更何况听闻那个国家此刻正身陷战火之中，局势变幻莫测，只能走一步算一步了。

    言归正传，对于服务这一方面，姜然倒是颇具信心。唯有一次，当一名顾客过完秤后询问她这些黄豆究竟是老黄豆还是新黄豆，以及用于煲汤时应选择哪种豆子时，姜然不禁有些发愣。不过，她迅速回过神来，掏出手机搜索了一番：据说老黄豆经过一年的屯放，水分流失较多，脂肪含量随时间增长而增加，而蛋白质含量则逐渐减少。新黄豆则含有较高的蛋白质和较少的脂肪，适合制作豆浆等饮品。老黄豆比新黄豆含有更多的维生素、矿物质和纤维素，而新黄豆则含有更多的蛋白质和胡萝卜素。老黄豆和新黄豆都可以用来煮汤、做豆腐、炒菜等。

    尽管顾客似乎并未流露出太多满意之情，毕竟这些信息他自己同样能够轻松查找到，虽然不满意，不过也没到投诉的地步。但姜然仍然为自己又学到了新知识而感到欣喜万分。正所谓“活到老，学到老”。

    在超市上班确实让姜然受益匪浅，比如，她现在已经清楚地了解到意大利面条竟然还有编号之分，从 1 号到 5 号，而且编号越小面条就越细；此外，她还知道了椴木小银耳比大朵原色银耳更容易出胶（可能是因为接触水的面积越大越容易出胶吧）；另外有顾客反馈说散香粘米煮饭特别好吃，因为带一点粘性；东北大米比较硬适合隔夜之后炒饭，如果不太喜欢硬的还可以用东北长粒香米，说是长粒香米，也是比宜省本地产的米长度短的，但是有香味；有一位做炒饭生意的老板过来买了15包20斤装的茉莉香米，姜然给他送到车上，他说这种米炒饭也很好吃。这些知识以前姜然是一无所知（从小吃本地大米长大的她才知道外地米长短粗细都不一样），但现在都成了宝贵的经验财富。

    记得以前大学老师曾经讲过人在工作后的四种境界：首先是“不知道自己不知道”，其次是“知道自己不知道”，然后是“不知道自己知道”，最后则是“知道自己知道”。而她目前正处于第一种境界——只有当别人问起时，才会意识到自己的无知。

    所以，她觉得自己还是需要更多地与顾客进行沟通和交流，这样才能更好地了解自己还有哪些不足之处。只有明确了自己的认知盲点，才能有针对性地去学习和提升，从而不断扩充自己的知识面。想到这里，姜然望着眼前来来往往的顾客，脸上的笑容不禁变得更加真诚了。