第 11章 店铺经营之道：服务与竞争
中学的第一天终于结束了。放学后，陈城城说他之前和李佳、黄健约好今天放学后在自行车停车棚碰头，我也就跟着一起过去了。
因为黄健就在我们隔壁班，所以当我们刚到自行车棚的时候，就已经看到他在那儿等着我们了。紧接着，李佳也从一班的停车棚推着车走了过来。就这样，四个人聚齐后便一起踏上了回家的路。
“你们班上还有我们小学班上的人吗？”李佳率先挑起了话题。由于我在县五小只待了一年，所以就算是班上的一些同学，我也不是特别熟，于是我就没有参与到他们的讨论中去。他们三个人从熟悉的同学聊起，聊到了各自班上的学霸是谁，又聊到了特招生，然后还聊到了班上有没有漂亮的女孩子之类的话题。黄健说：“我第一节课下课后就去各个班级串门了，在我那锐利的眼神扫视一圈之后，发现还是有一些美女的，不过……”他稍微顿了一下，脸上露出痛苦的表情，接着说，“都没有戴颖儿漂亮啊，早上那么好的一个机会出现在我面前，我怎么就没有好好珍惜呢。”幸好现在《大话西游》还没流行起来，不然黄健这家伙肯定又要表演一番了。
“戴颖儿啊，还不错吧，是个挺漂亮的姑娘，就是感觉有点孤傲吧，不太好相处的样子。”陈城城发表了他的看法，“也就陈铭这种脸皮厚的人能和她聊得起来，而且两人还成了同桌呢！”他又补充了一句。
“喂喂喂，陈铭，你都有叶梦玲了，还想把戴颖儿也弄到手啊？”黄健假装生气地伸出一只手在我身上不轻不重地拍了一下，接着嘴角一扬，露出一个狡黠的笑容，话语也随之转了个弯，“不过呢，嘿嘿，我看好你哦，加油！”
“我觉得我们班的秦乐乐也很好看啊，而且这次小考她可是全县第一，是个超级学霸，陈铭只配给她端洗脚水。”李佳抓住机会使劲儿损我。
“我们班考第一，全县排第四的也是个女孩子，名字特别好记，叫欧阳一一。”黄健笑着说，“但是她是个小胖妞，一点都不好看。”
我一路听他们仨谈天说地，只是笑笑并没有回应。
来到商业街附近后，我便与他们分开了，因为我有事要去找我大表哥，而他们则直接回家。在走到奶茶店时，我看到在奶茶店的对面有一间店铺正在装修，不过我对此也没有多大的好奇。今天我的两个表哥、表嫂以及表姐都在店里。表嫂主要负责鸡蛋饼和烤肠的售卖，如今这一块也全部归入奶茶店的营收一同进行统计了。此时已经是下午五点半了，奶茶店依旧顾客盈门，我在店里坐了好一会儿表哥才忙活完。
“前几天听阿秀（也就是三表姐）说你有新的提议要跟我说说？”表哥一边擦着汗，一边喝着水，同时跟我说话。“哥，你先歇一会儿，别着急。”我瞧着他们那么忙碌，而我们家作为大股东的人却老是这般悠闲，心里总是感觉很不好意思。“嗨，没事的，你是没见到哥以前在老家忙得几乎喘不过气来的模样。”大表哥似乎看出了我的心事，满不在乎地摆摆手。
“那行，我就简要地说一说，具体拿主意的还是你们，毕竟是你们在经营，有着实践经验，我也只是依据书本，或者自己的一些构想而已，终究还是得结合实际情况。”我喝了口水，接着说道。“我是这样思考的，目前咱们店的生意火爆，很大程度上是占据了市场在这方面的空缺。但倘若接下来有其他人看到后也跟风去做，那我们的客源就很容易被分流出去。”
“那是啊，对面那家店铺在装修，我一开始也以为是竞争对手那么快就来了呢，不过幸好不是。”表哥显然也考虑到了这些情况。
“所以，跟风是必然会出现的，我们需要去做的是怎样留住客源。这就要从两个方面来讲了，其一就是质量，其二则是服务。”我认为很有必要跟大表哥阐释明白，毕竟以后的生意会越做越大，大表哥是团队的核心，能够多学习总归是有益处的。
“在质量方面是比较容易理解的，我们把每一份产品都做好，不能偷工减料，并且适时地去了解客人的喜好，对产品种类进行调整就可以了。至于服务这一方面，从字面上来说，或许有些晦涩难懂，然而，这方面却是最为关键的，未来的各行各业，说白了都是在售卖服务，所以哥你也千万要记住，我们不仅仅是在卖奶茶、卖鸡蛋饼，我们同时也是在卖服务。”
“哥呀，你看，服务这东西呢，就好比客人来咱店里，咱得让他们感觉特别舒服、开心。人家为啥来咱这，不只是为了喝奶茶、吃鸡蛋饼，还得享受咱们的热情接待呀。比如说客人进来，咱得笑着打招呼，让人家觉得亲切。人家有啥要求，咱都尽量满足，别不耐烦。服务好了，人家就不光是因为东西好喝好吃才来，还会因为在这舒服开心才常来。以后不管干啥生意，其实都得把服务搞好，这可是能拉住客人的关键呢，就像人家说的，服务好了，生意才能长久红火呀，哥你可得记住咯。”
“好，哥记住了。你详细说说呗，我能听懂个大概，再慢慢琢磨也是好事。”大表哥并没因为我年纪小对我的话就轻视了，反而一本正经端坐好姿势聆听。
“那我举个例子。就像有一次，一位年轻的女士来店里，表姐马上热情地微笑着说“欢迎光临”，在女士点单的时候耐心地介绍各种口味和特色。当女士说她想要少冰的时候，表姐仔细地做好备注并快速制作。等奶茶做好后，表姐双手递给女士并贴心地提醒她小心烫。这位女士离开的时候特别开心，后来她不仅自己经常来，还带了好多朋友一起来，都说就是因为我们的服务好。但要是反过来，表姐如果态度冷淡，对客人爱搭不理的，那客人可能扭头就走了，还会到处说我们店不行，对吧？”
“我再打个比方。你与表姐开了两家店，所卖东西相差无几，你觉得客人会选谁？”我问道。
“应该是习惯去哪家就选哪家吧。”表哥应道。
“那要是表姐那家店，每位客人到店都笑脸相迎，还能把东西免费送到家呢？”我继续说。
“哦，我懂了，你的意思是免费送东西就是服务？”表哥回应。
“可以这么理解，不过这只是很表面的一项服务。”我点头应道，“以我们店为例，若每一位来买奶茶的客人都受到礼貌对待，这算服务吧？”我继续举例。
“那当然算！”表哥回答。
“如果来店的每位客人都能高效买到想要的东西，而非久等，这算不算服务？”我接着问。
“算呀，这肯定算服务的一部分。”表哥肯定地说。
“若在店里喝奶茶的客人都能享受干净舒适的环境，算不算服务？”我继续追问。
“这当然也算！”表哥毫不犹豫地回答。
“要是我们能把刚提到的以及尚未想到的服务都做好，你想想，即便有他人跟风开奶茶店，客人最终是不是还是更愿意来我们这儿？”我进一步阐述。
“那肯定啊，服务这么好，客人肯定更愿意选我们店。”表哥深表认同，“原来服务有这么多方面，看来我们真得好好下功夫做到位，这样店才能更具竞争力，吸引更多客人。”
“没错，服务极为关键，能给客人留下深刻印象，让客人对我们店产生好感与依赖，这对店铺长久发展至关重要。”我认真总结道。
我稍作停歇，让表哥去消化我所说的事。“嗯，我大致听明白了，就如同老一辈所言，做买卖要以诚信为本。咱们这些服务与之类似，要是我们能做好，就会比别人具备更大的优势。我这样理解对不对？”表哥思索片刻后，如此总结道。
“嗯，差不多就是这个意思。”我回应道。“然而，我们倘若增加了服务，那相应地我们的成本是不是也提高了？例如得请人，还得培训员工，这些可都是支出项目。并且很多事情不经过培训，仅仅靠口头讲讲也是不行的。所以，平衡相当重要，得在恰当的时候增加服务，这样才能实现利益最大化，而不是一股脑地把能想到的事情全都安排上，那样或许会达不到预期效果。而这个平衡，就得靠你和表姐去把控了。”
“好，我听懂了。你之前所讲的是不是意味着咱们得首先聘请员工，还要先培训。其中一个岗位要负责店内卫生及热情地招呼客人，另一个岗位则负责派送预订单。”表哥耐心听完我那一长串话后，认真地询问道。
“没错，的确如此，这确实是我认为当下必须首要处理的事情。然而在派送预订单这方面，可能一开始就会碰到一些不太容易处理的情形。比如派送员的工资到底设定多少合适？每派送一单给他们的分成该是多少？他们一天大概能派送多少单？还有，一旦在派送过程中出现差错，那又该通过什么样的方式妥善解决？等等这些问题，那可真是又多又麻烦，这就得依靠你们一步步仔细去观察和应对。”我紧接着又详细地讲了一大通。
“我目前给出的建议是这样：第一，务必聘请专门的员工来负责制作奶茶甚至鸡蛋饼，这样就能让你和表姐从制作的忙碌中解脱出来；第二，让员工负责打扫店铺卫生以及热情周到地招呼进店的客人；第三，你和表姐在店里主要任务就是好好管理员工，确保他们在各自岗位上尽职尽责；第四，在店里安装好电话，精心制作并广泛发放宣传小单子，这样既能对产品进行有效宣传，又能为接收订单做好充足准备；第五，要按照实际的销量需求逐步聘请员工负责送外卖，同时结合成本和价格合理给外卖员合适的每单提成。只有把这些方面都考虑周全并妥善落实到位，我们才能让店铺的运营更具秩序，才能推动店铺朝着更好的方向蓬勃发展。”
我将一本笔记本放在桌上递给表哥，说道：“刚才所说的这些我都已经详细写在里面了，你若是还有其他想法也尽可以补充进去。你和表姐约个合适的时间进行商讨，之后就可以着手开始实施了。”
“好的，真是辛苦你了。”表哥哈哈笑了起来，接着说道，“的确还是得有头脑生意才能做得好呀。”表哥轻轻拍了拍我的肩膀。
“那具体的事宜我再和阿秀仔细讨论一下，等有了结果或者开展后遇到什么难题，我再打电话跟阿姨说，让阿姨转达给你。”表哥面带笑容地说。
“那行，其实辛苦的是你们才对。”我也跟着哈哈笑了，“那我去跟姐和嫂子打个招呼就回家了。”
“好，可别忘了你小表哥哦，他都给你准备好一堆好吃的了。”大表哥笑着提醒道。
“好嘞。”