第12章 退款
销售模式的创新都是基于客户的心理，客户为什么购买？，有什么非买不可的理由？有什么阻力？怎样客服困难解决问题，最终顺利购买？
理论上来讲，天底下没有拿不下的客户，只有没有耐心的销售。
在当初，还没有网络购物的7天无理由退货的明文规定的时候，在那个销售容易退货难的时代，保健品销售在那个还可以讲效果的年代，就开拓了无效退款的模式。所以有时候感叹做保健品的老板们的高智商和高情商。这些都是拥有时代超前眼光的聪明人。
前期这些老板，都是看好这个行业，想进行长远持续发展的，对保健品还有一腔正义和热情。只是后来有一部分人泯灭了良知，一味追求利润，不择手段才会让整个行业陷入万劫不复的境地。
实际上，顾客产品不满意，如果不给退货，破坏力是非常大的。
我就碰到第一个要退货的顾客。这个客户是个大叔，比较特殊，身体肥胖，暴饮暴食，喜食肥甘，还特别喜欢喝酒，啤酒白酒红酒来者不拒，所以血糖一直难于控制。这段时间竟然居高不下，达到惊人的15-16mmol/l,小便也出现了＋号，客户上楼没有劲，行动困难。
当时，经过连续的测量监控，空腹，餐后2小时，半夜3点等，即使服用降糖西药，联合用药依旧没有效果。员工灰心了，客户也没有了信心。
最终还是要走退货的道路。
已经承诺客户最多最多5天内，过来取货送款。但是张亮那几天恰恰有事情请假，过去3天了退货款就是没有到。
客户本就被产品搞的没有信任感，一看时间都过去3天了，依旧没有拿到钱就着急了，于是就出事了……
那天早晨，客户带着产品去店里，在店里一阵闹，主题就是要钱不要脸，不拿到钱不罢休！
人越多，说的越来劲。从购买产品说起，到服用有问题产品效果不好，再到后来退货拖着就是不退等。而事实是还没有到承诺的退款时间，客户有点着急了。
当时，恰巧就是我值班，我一顿劝，好话说尽，想着息事宁人但是客户根本不听，还越说越有理，越说越委屈，最后大男人竟然在屋里哭了，哭的那叫一个惊天动地，感天动地！后来隔壁几个店铺的老板都过来看发生了什么！
这个世界很有意思，有条不成文的规则：谁先哭谁有理，女人哭是委屈，男人哭是受到了天大的委屈！这时店里的舆论风向标就转向了大叔。有客户已经在用审判的眼光看我。不少大妈已经在讨论各种狗血剧情了！几乎所有的人都对大叔充满了同情，对我指指点点！
好像我伤风败俗，为祸一方。
我知道，这个时候不强硬，不能解决问题，越忍让就会越显得你软弱！
于是我就大喝一声：“别哭了！又不是--不给你退，大老爷们的丢不--丢人！要哭回家哭去！”
大叔一愣，没有想到我会训斥他，停止了哭声，愣愣的看着我
我又接着说：“现在距离承诺你的时间还不到--还不到！到时间一定给你钱-钱-钱。但是现在确实没有钱给你，你要是相信就明天中午12点钱过去送钱，不相信就接着哭。”最后这句说的字正腔圆，居然还有点播音腔。我都佩服自己在后面说话时的感觉和气场！
大叔也很有志气，说了一句令我此生难忘的话：“那我还哭什么？“擦擦眼泪，领东西就挤出了人群。
我又是好气又是好笑，人群哄的一声就散开了。
本以为事情到此结束了，但是没有想到，事情还没完，回家后和左邻右舍诉说自己今天的遭遇，恰巧这个小区又不少客户，听到不退货，顿时打电话过来，有问原因的；有问罪的；有将信将疑的，问题的重点就是还能不能退货。
给同事打完电话，同事就给我打电话，询问事情的经过，让我尽快安抚，解决问题。一个下午我的手机就干没电了。
第二天一早，张亮和我就去客户退款了。大叔惊讶没想到一早就来了，以为是昨天闹得有效果，还得意洋洋的说：他还做好了今天过去闹事的准备，昨天还招呼了他的几个儿子。
大叔真是个狠人！
但是，大叔没想到张亮也是个狠人，只听他说：”大叔，你觉得在北山吃这个产品的人多不多？“
大叔有点吃惊，不明白他的意思，就顺口说了一句：”多！“
张亮接着说：”吃产品的人多，退产品的人也不少，但是向您这样不信任我们，去店里闹直接退的，您老人家还是第一个。“
张亮特意在“第一个”的字眼上顿了一下，声音很大很刺耳，他看着看客户的表情，发现客户有点不服气，有话要说。于是他又说道：”真是第一个！但是我完全理解您的行为，换做是我我也很着急，也不会选择再相信我们！“
”但是“张亮顿了一下，接着说：”这次您真的看错人了！“
今年接着就把自己请假的事和客户了一下。简单真诚是最大的必杀技！
大叔这个也是明白人，都互相留着面子。互相客套几句就收场了。
出门后，我问张亮：“你怎么看大叔这个人？”
张亮看看我，点上一支烟，抽了一口，笑着反问道：“你怎么看？”
我有点发楞，缓了一下说：“这个客户不是一个只会让被人顺从的强势人，达到目的后，剩余的就不再坚持，平时应该是脾气温顺，甚至有点暗憋的人，但是关键时刻有方法有原则。”
张亮点点头说：“今天过来的主要目的不是退货，而是让客户消除对其他人的负面影响。这种顾客就需要教育说明，方法是晓之以理动之以情。“
张亮停顿了一下，抽了一口烟，吐出烟圈。接着说：“你说的对，这个客户有许多的小心思，可以说是在单位工作的经验，和你说的一样这是一个争取利益有方法的人，但是他不强势，在威压面前习惯服从命令，来之前我打听过这个人，了解过他的职业，所以才敢今天这样讲话。如果是单位的领导，或者是学校的老师，就要换一种方式了。”
说到这里，他停顿了一下，看着我，没有说话！
我明白他的意思。相视一笑。
不过这件事真没有必要闹大。时间不到，没有必要焦虑和紧张。虽然产品一言难尽，但是有问题还是会第一时间进行解决。
不过这个大叔也是让我开了眼界。女人三招:一哭、二闹、三上吊用的炉火纯青，只不过他没有想到才用到第二招我们就屈服了，或者说如果他相信我们根本就不需要用这种招数。
冷静下来仔细琢磨这件事，不能完全怨客户，客户只是按照自己前半生的经验进行推测，这本身就没有什么绝对的对错。在家里等待的日子是很煎熬的，可谓度日如年，如果我们在第一天就送退货款过去，这些事情可能就不会发生了，就能超出客户的满意度。
换个角度去想一下，一切就通了！
这件事请让我收益不少，，晚上我就复盘了整件事情的过程，从购买产品到最后的退货。总结出很多的问题。
从这以后，我开始对每一个事件进行复盘总结。这个习惯让我收益终生。
销售生涯的第一笔退款，受益匪浅。我看到到处都是人情世故，但是我一直没有想通如果感情像销售一样的话，可不可以退货？
因为最近情况有点紧急了！